在现代社会，突发疾病事件屡见不鲜，对于这类事件的应急处理和后续调解工作至关重要，本文将围绕一起突发疾病案例展开分析，探讨在突发情况下如何进行调解，并结合实例阐述调解过程中的关键要素和策略。

案例概述

某日上午，在某医院发生了一起因突发疾病引发的纠纷事件，患者张某因急性阑尾炎入院治疗，由于病情严重，需立即进行手术，在手术过程中，因意外情况导致患者出现了并发症，术后情况一度十分危急，患者家属对此表示强烈不满，认为医院在手术前的评估和手术过程中的应急处理存在失误，要求医院给予赔偿。

调解过程

1、初步沟通

在纠纷发生后，医院立即启动应急机制，组织专家对患者情况进行评估，同时与患者家属进行沟通，初次沟通时，患者家属情绪较为激动，对医院的处理表示强烈质疑，调解人员耐心听取患者家属的诉求和意见，同时向他们解释了手术过程中的意外情况以及医院的应急处理措施。

2、收集证据

在初步沟通的基础上，调解人员开始收集相关证据，包括患者的病历、手术记录、医疗影像资料等，对参与手术的医护人员进行调查，了解手术过程中的具体情况，通过收集证据，调解人员发现医院在手术前的评估上确实存在一定的不足，但手术过程中的应急处理是合理的。

3、调解会议

在收集到充分的证据后，调解人员组织了一次调解会议，会议邀请了患者家属、医院领导、主治医生以及医疗专家参加，在会议上，调解人员首先介绍了收集到的证据和调查情况，然后让患者家属和医院方面充分发表意见，在双方陈述过程中，调解人员注意引导双方表达诉求和关切点，并通过提问和解答的方式消除双方的误解和疑虑。

4、提出解决方案

在调解会议的基础上，调解人员根据双方的诉求和证据情况，提出了一套解决方案，医院承认了其在术前评估上的不足，并表示愿意承担相应责任，医院提出了一系列补救措施，包括邀请国内知名专家进行会诊、提供心理咨询服务等，双方就赔偿问题达成了一致意见。

调解成功的关键要素和策略

1、公正公平：调解人员在调解过程中要保持公正公平的态度，不偏袒任何一方，确保双方的权益得到尊重和保护。

2、沟通与理解：沟通是调解的关键，调解人员要耐心听取双方的诉求和意见，理解双方的立场和关切点，消除误解和疑虑。

3、收集证据：在调解过程中，要充分收集相关证据，为调解提供客观依据。

4、人文关怀：在调解过程中，要关注患者的身体状况和心理状态，给予患者及其家属足够的人文关怀和支持。

5、引导与协调：调解人员要引导双方朝着解决问题的方向努力，协调双方的利益诉求，寻求双方都能接受的解决方案。

通过这起突发疾病案例的调解，我们可以看到应急处理与人文关怀的重要性，在面临突发情况时，我们要迅速启动应急机制，组织专业人员进行应急处理；要关注患者的身体状况和心理状态，给予足够的人文关怀和支持，在调解过程中，要保持公正公平的态度，充分沟通理解、收集证据、引导与协调双方，寻求解决问题的最佳方案。